Dari lantai penjualan hingga live streaming: Covid-19 mengubah orang Singapura yang pemalu kamera ini menjadi influencer, Berita Singapura & Top Stories

Dari lantai penjualan hingga live streaming: Covid-19 mengubah orang Singapura yang pemalu kamera ini menjadi influencer, Berita Singapura & Top Stories


Ms Vicky Toh tahu apa yang dia kuasai. Dia baru berusia 18 tahun ketika bergabung dengan SK Jewellery Group sebagai rekanan penjualan, tapi itu sudah menjadi pekerjaan penuh waktu keduanya. Yang pertama juga dalam penjualan. “Saya pikir pekerjaan itu sesuai dengan kepribadian saya,” katanya. “Saya suka membangun hubungan baik dengan pelanggan.”

Selama 19 tahun berikutnya, dia meningkatkan karirnya di perusahaan perhiasan rumahan, pertama menjadi manajer lantai, kemudian manajer area yang mengawasi operasi di tujuh toko Perhiasan SK. Dalam peran terakhir ini, Ms Toh juga memastikan staf penjualan mempelajari cara terhubung dengan pelanggan.

“Hal terpenting dalam penjualan adalah sikap Anda – itulah yang saya katakan kepada tim saya,” katanya. “Beberapa pelanggan datang ke toko kami karena ingin melihat-lihat, dan tidak berniat membeli apa pun. Tetapi jika layanan Anda sebagai seorang penjual cocok dengan mereka, mereka biasanya akan mendukung Anda dengan melakukan pembelian. ”

Dengan suaranya yang hangat dan senyumnya yang cerah, mudah untuk memahami mengapa pelanggan merasa nyaman dengan kehadiran Ms Toh. Faktanya, kualitas kepribadiannya terlihat jelas bahkan melalui layar, sebagaimana dibuktikan oleh sesi Facebook Live yang dia selenggarakan untuk SK Jewellery selama periode pemutus sirkuit.

Sebelum Covid-19 melanda, perusahaan telah membangun kehadiran e-commerce dengan toko online sendiri, serta melalui portal Shopee, eCapitaMall dan Lazada. Pada bulan April, dengan semua toko fisiknya tutup, mereka memutuskan untuk meningkatkan penjualan dengan memasuki dunia baru live streaming yang berani, yang menampilkan host yang memamerkan produk dan memungkinkan pelanggan untuk membeli produk ini secara real time. Ms Toh adalah salah satu anggota staf yang ditugaskan untuk memimpin sesi ini.

Mengatasi hambatan mental

Pemirsa yang menonton melihatnya membagikan detail tentang logam mulia dan batu permata, dengan jaminan cekatan dari seseorang yang telah menghabiskan waktu bertahun-tahun untuk mengasah pengetahuan produknya. Apa yang tidak mereka lihat adalah bagaimana kakinya gemetar di luar bingkai, karena dia sangat gugup.

Berasal dari perusahaan dengan budaya kekeluargaan, Toh khawatir dampak Covid-19 pada kehilangan pekerjaan tidak hanya akan mempengaruhi dirinya, tetapi juga rekan-rekannya. FOTO: SPH

“Saya tidak akan pernah melupakan perasaan itu,” ungkap pria berusia 37 tahun itu. “Saya malu di depan kamera, dan ada banyak rintangan mental yang harus saya atasi. Saya sudah terbiasa berinteraksi dengan pelanggan secara langsung, dan berada di depan kamera sendirian terasa sangat berbeda. “

Saat dia mempersiapkan live streaming pertamanya, Toh berjuang melawan keraguan diri tentang apakah dia akan pandai dalam upaya baru ini. “Saya bukan seseorang yang mengubah cara saya dengan mudah,” katanya terus terang. “Tapi Covid-19 telah menempatkan kami di lingkungan baru ini, dan perusahaan sedang menguji coba banyak ide untuk membantu kami melewati masa sulit ini. Saya merasa saya harus meninggalkan zona nyaman saya. Saya harus mencoba; Saya harus berubah. Menjadi tuan rumah streaming langsung ini adalah terobosan besar bagi saya. ”

Bagi Ms Toh, masalah roti dan mentega selama periode genting untuk ritel ini menjadi prioritas utama. Remaja yang bergabung dengan SK Jewellery 19 tahun lalu telah menjadi ibu dari dua anak kecil, dan pengeluaran untuk keluarganya termasuk pembayaran cicilan rumah dan gaji pembantu rumah tangga mereka. “Tentu saja, saya khawatir,” dia berbagi. “Saya pikir pandemi ini adalah jenis skenario yang hanya akan terjadi dalam serial drama.”

Saat pemutus arus terus berlanjut dan toko-toko tetap tutup, dia tidak bisa menahan diri untuk tidak bertanya-tanya apakah hubungan pelanggan yang kuat yang dia dan rekan-rekannya bangun dengan susah payah dengan pelanggan tetap mereka selama bertahun-tahun akan bertahan dari jeda yang berkepanjangan ini.

Momok penghematan juga membayangi. SK Jewellery sangat bangga dengan budaya perusahaannya yang kekeluargaan, dan banyak dari anggota stafnya merupakan karyawan lama seperti Ms Toh. Dia telah memperoleh manfaat dari tradisi perusahaan dalam mendampingi staf senior, dan sebagai gantinya membimbing rekan-rekannya yang lebih muda. Dalam lingkaran yang erat ini, dampak hilangnya pekerjaan bagi beberapa orang akan sangat dirasakan oleh semua orang. “Saya khawatir tidak hanya tentang diri saya sendiri, tetapi juga rekan-rekan saya,” katanya.

Untungnya, perusahaan telah proaktif dalam memenuhi tantangan saat ini. Pada permulaan pemutus sirkuit, ia meluncurkan kelas online hampir setiap hari untuk staf ritelnya sehingga mereka dapat meningkatkan pengetahuan produk mereka. Biasanya sulit untuk mengukir waktu untuk pelatihan seperti itu ketika itu adalah bisnis seperti biasa, dan sekarang kelas memiliki manfaat tambahan yaitu menjaga staf tetap produktif sementara mereka menunggu penutupan di rumah.

Ms Toh adalah salah satu pelatih untuk kelas ini, yang dilakukan melalui Zoom. Ketika dia mulai berlatih untuk sesi live streaming-nya, pengalaman sebelumnya dalam komunikasi online ini sangat membantu, katanya. Dia juga mempelajari aliran langsung dari influencer populer, dan mencari umpan balik dari rekan-rekannya.


Meskipun dia tidak percaya diri di depan kamera, Toh tahu dia harus melawan keraguan diri dan meninggalkan zona nyamannya untuk mengadakan streaming langsung di Facebook. FOTO: SPH

Ada banyak hal yang perlu dikhawatirkan, mulai dari menyiapkan peralatan hingga keandalan Wi-Fi. Ketika Toh sedang merekam sesi siaran langsung dari rumahnya selama pemutus arus, dia juga akan meminta suaminya untuk membawa anak-anak mereka jalan-jalan untuk memastikan lingkungan yang tenang.

Berbagai departemen SK Jewellery terikat untuk melaksanakan inisiatif ini. Tim visual merchandising, tim grafis, dan fotografer perusahaan membuat latar belakang, tampilan, dan foto produk, sementara tim pemasaran membuat konsep tema dan promosi yang berbeda untuk setiap sesi streaming langsung. Staf ritel memberikan dukungan backend dengan memproses pertanyaan dan pesanan pelanggan, yang dikirim sebagai pesan Facebook selama streaming langsung.

“Selama setiap rekaman, saya selalu bertanya-tanya: Apakah ada yang menonton?” kata Ms Toh. Ternyata, hasilnya menggembirakan. Streaming langsung SK Jewellery menarik ratusan penayangan, yang dalam banyak kasus berkembang menjadi puluhan ribu penayangan seiring waktu karena rekaman ini tetap online sebagai video Facebook.

Streaming langsung, ditambah dengan layanan pramutamu virtual untuk meniru pengalaman layanan offline, membuat pelanggan tetap terlibat dan mendorong pembelian. Faktanya, SK Jewellery mengalami peningkatan penjualan e-commerce dua kali lipat dibandingkan dengan hari-hari sebelum Covid.

Lanskap ritel baru

Menggunakan streaming langsung untuk menjual produk adalah salah satu garis depan baru dari e-commerce dan pemasaran influencer, dan formatnya telah berkembang selama pandemi. Menurut China Netcasting Services Association, live streaming e-commerce adalah area Internet dengan pertumbuhan tercepat di China tahun ini. Faktor penting yang berkontribusi untuk pertumbuhan ini adalah bahwa platform China seperti Taobao Live telah mengembangkan antarmuka yang membuat interaksi pelanggan dan pembayaran tanpa gesekan dan menyenangkan.

Namun, untuk pengecer dan konsumen yang tidak terhubung dengan ekosistem istimewa dari platform teknologi China – dan saat ini masih mencakup sebagian besar dunia – mekanisme belanja melalui streaming langsung kurang dari ideal. Platform yang ada seperti Amazon Live memiliki fungsi yang relatif mendasar, dan platform baru yang dilaporkan sedang dikembangkan oleh orang-orang seperti Instagram belum diluncurkan.

Hal ini dapat menghambat pertumbuhan format e-niaga yang menjanjikan ini. SK Jewellery, misalnya, menggunakan Facebook Live untuk streaming langsungnya, di mana pelanggan harus membayar pembelian melalui e-wallet PayNow, kemudian mengirimkan tangkapan layar pembayaran yang telah dikonfirmasi ke perusahaan melalui Facebook Messenger.

Selain platform yang kikuk, banyak pengecer di sini menghadapi banyak sekali kesulitan dalam mengadopsi e-commerce. Tantangan mereka berkisar dari kurangnya sumber daya untuk berinvestasi dalam teknologi baru, hingga kesenjangan dalam kemampuan pengiriman jarak jauh.

Membantu bisnis mengatasi tantangan ini adalah Singapore Together Alliance for Action (AfA) on Facilitating Smart Commerce, salah satu koalisi yang dipimpin industri yang dibentuk oleh Emerging Stronger Taskforce pemerintah Singapura. AfA telah bekerja erat dengan beragam pemangku kepentingan dan lembaga pemerintah untuk membantu pengecer UKM Singapura memutar bisnis mereka dan beradaptasi dengan perubahan lingkungan operasi Singapura akibat Covid-19.

Menyadari bahwa Covid-19 telah menyebabkan konsumen beradaptasi dengan cara hidup digital baru, bekerja dan bermain, salah satu area yang sedang dieksplorasi AfA adalah untuk merintis model kemitraan online-offline yang menunjukkan konvergensi perdagangan fisik dan digital, yang dapat didukung lebih lanjut dengan memanfaatkan festival belanja terkenal. Contohnya adalah kampanye CapitaLand x Shopee 11.11, yang bertujuan untuk mendorong penjualan, lalu lintas, dan keterlibatan untuk enam mal CapitaLand yang berpartisipasi, melalui penggabungan elemen gamifikasi.

Berkembang dalam perubahan

Dalam jangka panjang, model hibrida yang menggabungkan toko fisik dengan pengalaman ritel virtual dapat membantu membuka pasar luar negeri yang lebih besar bagi pengecer, dan membantu mereka membangun ketahanan yang lebih baik dalam menghadapi kendala terkait pandemi dan perubahan kebiasaan konsumen. Membuat transisi akan membutuhkan bakat kreatif, keunggulan logistik, dan yang terpenting, kemauan untuk berubah.


Setelah melayani pelanggan secara langsung selama hampir dua dekade, Toh harus mengatasi kegugupan dan rasa malunya untuk menjual perhiasan secara virtual. FOTO: SPH

Direktur eksekutif, CEO, dan salah satu pendiri SK Jewellery Group Daniel Lim pernah menyimpulkan etos perusahaan sebagai berikut: “Kami berkembang dalam perubahan.” Semangat itu telah membantunya dengan baik selama krisis saat ini. Sementara PHK telah mengguncang sektor ritel, perusahaan tidak memotong gaji atau memangkas staf. Ketika tokonya dibuka kembali setelah pemutus sirkuit, staf melanjutkan tugas mereka dengan semangat, dipersenjatai dengan lebih banyak pengetahuan berkat kelas Zoom mereka.

Melalui eksperimennya dalam streaming langsung, perusahaan juga telah mempelajari pelajaran berguna yang telah diterapkan pada penawaran baru, seperti kelas master virtual dan janji temu untuk pelanggan. Sementara pemirsa untuk streaming langsungnya agak menurun dengan pembukaan kembali toko fisiknya, perusahaan terus berinvestasi dalam format online ini, dan sekarang memiliki studio streaming langsung khusus serta lebih banyak staf yang dilatih untuk menyelenggarakan sesi ini.

Bagi Ms Toh, salah satu presenter live streaming asli SK Jewellery, petualangan di luar zona nyamannya ini tidak hanya memberinya keyakinan yang lebih besar pada kemampuan beradaptasi yang berkaitan dengan rice bowl-nya, tetapi juga menghasilkan beberapa keuntungan tak terduga berupa nasi asli. . “Suatu hari saya keluar untuk membeli makan siang, dan penjual itu mengenali saya sebagai pembawa acara siaran langsung SK Jewellery. Dia bahkan memberi saya porsi ‘beras ekonomis’ ekstra besar karena itu, ”kenangnya sambil tertawa.

Ini adalah seri ketiga dari enam bagian tentang ketahanan warga Singapura, saat mereka bersatu untuk meraih peluang baru di dunia yang diubah oleh Covid-19.
Bekerja sama dengan Emerging Stronger Taskforce.

BACA LEBIH BANYAK: Covid-19 melumpuhkan 34.000 pekerjaan di industri Mice – kedua orang Singapura ini melawan balik


Dipublikasikan oleh : Togel Singapore

About the author